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（一）顾客投诉处理流程
1、顾客通过E-mail、传真、或销售人员传回的书面投诉，由商务服务员、客服专员或技术服务工程师填写在《顾客投诉处理通知单
》上，由各事业部负责人（或其授权人）审阅后于一个工作日内转交相关部门处理。
2、顾客通过电话（包括热线电话）进行的投诉，如果当时即可通过电话进行解决，客户接受解决方案并且不涉及补偿或赔款的，只
需进行电话记录，无需填写《顾客投诉处理通知单》；如果当时无法解决，需要相关部门配合的，由商务服务员、客服专员或技术服
务工程师填写《顾客投诉处理通知单》，并于一个工作日内转交相关部门处理。
3、相关部门在接到《顾客投诉处理通知单》后10个工作日以内按问题的性质，采取补救和预防措施并确定处理期限和处理方案，并
将处理期限和方案反馈给相关事业部，由商务服务员、客服专员或技术服务工程师负责与顾客进行沟通。
4、各事业部将反馈结果记录在《顾客投诉处理通知单》中，如涉及赔款部分，由财务管理中心审核后交公司总经理批准，并于三个
工作日内转事业部存档。
（二）技术服务（技术咨询、现场施工指导、现场问题处理、技术培训）流程
1、服务流程：商务部在接到渠道部转述的客户服务要求或直接接到客户的服务要求时，确认客户要求的具体内容（时间、项目及服
务范围）后，商务部组织与各部门协调，制定服务方案，并按服务方案及时向客户提供服务。如需要去现场服务，需要填写《内部请
示单》向公司申请相关资源后安排技术服务工程师到现场服务。对于在电话中能够解决的技术咨询问题，服务人员耐心与客户沟通处
理后填写《技术咨询受理记录》。
2、技术服务人员的现场服务要求
1） 每次去现场服务出发前应做到，工作任务明确；服务方案、处理办法清楚；工具、资料准备齐全；服务对象有数。不打无准备之
仗。
2） 到服务现场或离开服务现场时，必须与相应的负责人联系，说明事由和处理结果，服务人员准备返回公司时必须与商务部领导联
系同意后方可返回。
3）在现场一旦发现难以处理的问题，必须在24小时内反馈回公司。从现场反馈问题回公司时，详细准确说明现场环境和情况、个人
处理建议，然后以传真、邮件等方式传商务部，遇到紧急情况可以按上述要求电话口述由商务部记录填写。
4）在现场遇到客户额外增加要求时，必须与技术服务主管商定出可行合理的处理方案，报公司批准后执行。
5）所有服务人员在现场服务期间必须认真、如实填写工作日志，做到每周一报。
6）所有服务人员从现场反馈问题时，必须做到对所反馈的问题负责，反馈内容要真实、全面、具体，细致。
7）所有服务人员服务工作完毕后，必须向技术服务主管提交填写内容完整的《现场服务完成情况汇报》。
8）技术服务主管要及时对技术服务工程师的《现场服务完成情况汇报》进行统计，记录在《技术服务台账》上，每月对《现场服务
完成情况汇报》进行总结，汇总成《商务部部（月份）统计报表》，以便统计分析。
（三）顾客信息收集及处理流程
1、客服专员对客户来电、网上交谈与网上留言以及受理、跟踪处理情况进行详细记录，并按内容进行分类，形成系统的客户服务资
料，每月5日前汇总提交上一月的《客户服务受理跟踪反馈表》，作为工作改进的依据。
2）客服专员负责整理、汇总业务人员旬报表、提炼归纳报表中重要信息及业务人员各种疑问及建议、形成《旬报问题及建议信息跟
踪反馈记录表》，作为工作改进的依据以及领导决策的参考。
3） 对旬报中其它重要信息，如：销售情况反馈、竞争对手信息、报表考核情况，一并形成《旬报重要问题信息反馈表》、《竞争对
手价格及促销信息反馈表》和《旬报审核考评反馈记录表》，作为工作改进的依据以及领导决策的参考。
（四）86922900 客户服务热线与互联网在线服务处理流程
1、服务流程图
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2、客户服务热线流程说明：
1）业务受理登记：接到客户来电，客服专员按照来电内容，以咨询类、代理类、投诉类、建议及意见类为标准进行分类受理，并做好登记。
2）业务处理：客服专员根据客户要求，以及受理业务类别，属于本岗位本部门职能范围内业务进行业务处理，可即时回复客户者，即时解决。如果当时不能即时解决则可留下客户的联系方式，在承诺的时间内回复给客户。
3）业务派转相关部门：客服专员根据客户要求，以及受理业务类别，涉及其它部门职能范围业务，派转相关部门进行业务处理。
4）跟踪处理：客服专员负责业务跟踪与处理，督促相关部门按规定时间完成，并做好相关记录。
5）回馈客户：客服专员按规定业务处理时间，负责将业务处理结果及意见反馈客户，获取客户满意。
6）记录备案：完成全部记录，形成系统化客户来电业务受理资料。
3、互联网在线服务流程说明：
1）业务受理登记：客户登陆在线客服平台进行在线交谈或网站留言，以咨询类、代理类、投诉类、建议及意见类为标准进行分类受理，并做好登记。
2）业务处理：客服专员根据客户要求，以及受理业务类别，属于本岗位本部门职能范围内业务进行业务处理，可即时回复客户者，即时解决。如果当时不能即时解决则可留下客户的联系方式，在承诺的时间内回复给客户。
3）业务派转相关部门：客服专员根据客户要求，以及受理业务类别，涉及其它部门职能范围业务，派转相关部门进行业务处理。
4）跟踪处理：客服专员负责业务跟踪与处理，督促相关部门按规定时间完成，并做好相关记录。
5）回馈客户：客服专员按规定业务处理时间，负责将业务处理结果及意见反馈客户，获取客户满意。
6）记录备案：完成全部记录，形成系统化客户来电业务受理资料。
（五） 短信通平台服务流程
1、客服专员在接到经渠道总经理批准的新增经销商申请表的当天，将客户资料的准确录入到短信通平台，并根据客户信息的变化及时进行更新客户资料及通讯录，日常做好客户资料维护及保密工作。
2、客服专员负责短信通平台的服务与管理，负责短信的收发并对短信发送的时间性及准确性负责。
